初建電商需優(yōu)先關(guān)注的7個(gè)流程（一）

去年我?guī)团笥训酿B(yǎng)老院做了一次業(yè)務(wù)咨詢和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，他們?cè)疽呀?jīng)有了 4 家連鎖性質(zhì)的養(yǎng)老院，但開設(shè)新院、連鎖治理 和市場(chǎng)推廣方面的需求特別急迫，特別想用互聯(lián)網(wǎng)化的思維重建系統(tǒng)，最終形成具備提供養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)的Saas系統(tǒng)。

在這個(gè)過程中我也受到多方面的啟發(fā)，本來想盡快寫出來，結(jié)果一拖就是一年多，正好當(dāng)下有些閑功夫，寫出來和朋友們分享分享。

朋友請(qǐng)我?guī)退麄冏鲎稍兒驮O(shè)計(jì)主要的訴求是這家養(yǎng)老院業(yè)務(wù)擴(kuò)展迅猛，短短幾年時(shí)間就已經(jīng)開設(shè)了 4 家養(yǎng)老院，且后續(xù)將以每年 2 家的速度開設(shè)新院，而在這個(gè)過程中他們整理、總結(jié)和驗(yàn)證出了一整套養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范以及養(yǎng)老院內(nèi)部治理 體系，但如果是連鎖式進(jìn)展，這套養(yǎng)老行業(yè)的SOP（Standard Operation Procedure）又怎么能快速復(fù)制和更新到分布到各地的分院中呢？

如果借鑒酒店行業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)，當(dāng)然是希望通過行業(yè)內(nèi)的連鎖治理 IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)各分院的集約化治理 ，但是苦于養(yǎng)老行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化在進(jìn)展初期并沒有受到太多資本的關(guān)注，也沒有可以影響整個(gè)行業(yè)，特別是Saas化的養(yǎng)老行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化平臺(tái)，所以只能從 0 基礎(chǔ)起步自建養(yǎng)老業(yè)的平臺(tái)。

這里說的養(yǎng)老平臺(tái)是需要滿足養(yǎng)老院自身服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基本需求，而不是現(xiàn)在一些創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目中只是涉及渠道化養(yǎng)老的互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老項(xiàng)目，目前國(guó)內(nèi)的養(yǎng)老行業(yè)分布還是以養(yǎng)老院為主體，社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老為輔 ，而這里最難的是養(yǎng)老院的方式，因?yàn)槿胱○B(yǎng)老院的老人，是社會(huì)急需幫助和關(guān)注的弱勢(shì)群體。

這里需要說明的是按照國(guó)際劃分標(biāo)準(zhǔn)老人的定義是 65 歲以上的人群，而他們的構(gòu)成差異也比較大，有自主行為能力的老人，他們其實(shí)和一般 人沒有什么區(qū)別，他們的養(yǎng)老其實(shí)主要是以提供一些生活服務(wù)和醫(yī)療的便利性和一些社群的關(guān)照為主，這就是目前互聯(lián)網(wǎng)渠道化養(yǎng)老項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)。

而更需要社會(huì)關(guān)注和幫助是那些喪失自主生活能力的低能老人，他們需要的更加細(xì)致，深入和全面的社會(huì)服務(wù)和關(guān)注，需要制定老人全方位的生活照顧計(jì)劃，這就是為什么需要強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化的重要性原因了。

這家養(yǎng)老院前期就已經(jīng)零零碎碎的搭建起了各式各樣分散、獨(dú)立的小系統(tǒng)，有服務(wù)訂購系統(tǒng)、客戶基本治理 系統(tǒng)、老人能力評(píng)估、計(jì)費(fèi)、人事、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，可以說“麻雀雖小，五臟俱全”。那我該從哪里入手呢？ 我怎么重新整合這些已經(jīng)形成體系的分散系統(tǒng)，從而構(gòu)建一套可以支持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)的Saas化養(yǎng)老平臺(tái)呢？

我們構(gòu)建一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的IT系統(tǒng)首先要搞清楚該領(lǐng)域或者企業(yè)的運(yùn)營(yíng)核心是什么？從運(yùn)營(yíng)核心入手分析行業(yè)的流程和規(guī)范才能事半功倍的幫助企業(yè)快速解決業(yè)務(wù)瓶頸。一個(gè)服務(wù)型行業(yè)或者企業(yè)的運(yùn)營(yíng)核心無外乎是：

圖中運(yùn)營(yíng)實(shí)體：建議書、要約、產(chǎn)品、服務(wù)、資源，在我看來是大部分的電商系統(tǒng)的核心運(yùn)營(yíng)實(shí)體，而客戶首先和這些運(yùn)營(yíng)實(shí)體發(fā)生關(guān)系和連接的流程和功能就是我們需要重點(diǎn)優(yōu)先考慮的。

在電商中客戶是怎么和以上的運(yùn)營(yíng)實(shí)體發(fā)生連接的呢？ 目前普遍的產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供行業(yè)的電子商務(wù)化都是建立在銷售理論中的：“客戶請(qǐng)求 2 商戶響應(yīng)和滿足”的模型下，x東，x寶如此，其他垂直行業(yè)電商也是如此。

所以C2C（Customer2Customer）的流程分析就是我們創(chuàng)業(yè)階段電商優(yōu)先關(guān)注的流程。我們?nèi)绻麖腗VP產(chǎn)品的交付角度來說，能滿足如下C2C的常見流程所需功能的系統(tǒng)基本也就具備開門接客的必要條件。我們總結(jié)常見的C2C流程如下：

7 個(gè)C2C核心流程

他們分別是：

• Request-to-answer（請(qǐng)求到響應(yīng)）

• Order-to-confirmation（訂購到確認(rèn)）

• Usage-to-payment（使用到付款）

• Request-to-change（請(qǐng)求到變更）

• Termination-to-confirmation（終止到確認(rèn)）

• Problem-to-solution（問題到解決）

• Complaint-to-solution（抱怨到解決）

以上 7 個(gè)流程涵蓋了從客戶發(fā)起，到最終得以響應(yīng)或者解決的端到端過程，該過程是對(duì)客戶體驗(yàn)影響最為深刻的流程，我們無論是新建電商還是已有電商都可以按照此流程重新檢驗(yàn)自己產(chǎn)品在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上是否完整，當(dāng)然一個(gè)企業(yè)除了這 7 個(gè)C2C流程，還有諸多治理 流程，例如：

但如果選擇一個(gè)系統(tǒng)構(gòu)建的優(yōu)先級(jí)的話，一定是上面 7 個(gè)流程，因?yàn)樗鼈冎苯雨P(guān)系著以客戶為中心，以企業(yè)運(yùn)營(yíng)核心要素（建議書，要約，產(chǎn)品，服務(wù)，資源）為主體的架構(gòu)思路。下面我們將分別談?wù)勥@ 7 個(gè)流程都是什么含義。

1. Request-to-answer（請(qǐng)求到響應(yīng)）

我們知道現(xiàn)代的商業(yè)銷售模型基本都是建立在請(qǐng)求到響應(yīng)的核心模型下，是在客戶發(fā)起請(qǐng)求到商家響應(yīng)請(qǐng)求的過程，這里的請(qǐng)求是泛意的請(qǐng)求，并不是特指購買產(chǎn)品或者服務(wù)的請(qǐng)求，而是一種咨詢、一種信息了解和一種客戶需要。

在傳統(tǒng)行業(yè)中，企業(yè)通過門店，客服中心等傳統(tǒng)渠道接收這種咨詢請(qǐng)求，而在互聯(lián)網(wǎng)電商模式下，一次搜索，一次網(wǎng)頁掃瞄 ，一次產(chǎn)品收藏等其實(shí)都是一種請(qǐng)求，客戶的請(qǐng)求是顯性或隱性的把自己的需要(need)告知給商家，而商家響應(yīng)的是：匹配滿足客戶有意愿和購買能力的產(chǎn)品，最終將解決方案反饋給客戶確認(rèn)。

上圖是一個(gè)High Level的請(qǐng)求到響應(yīng)的流程圖，您可以當(dāng)一個(gè)宏觀流程參考，具體行業(yè)細(xì)節(jié)流程上差異比較大，所以我們只能分析宏觀流程。而圖中的請(qǐng)求咨詢、推斷 銷售前景、匹配產(chǎn)品組合、提供銷售建議、確認(rèn)方案，是基本銷售過程，具備一定的跨行業(yè)性和普世性，無論是服務(wù)、產(chǎn)品銷售，2B、2C模式都有參考意義。

可能你會(huì)說這個(gè)流程看似在面對(duì)服務(wù)和2B市場(chǎng)的時(shí)候可以采納，但在產(chǎn)品銷售和2C市場(chǎng)中也太復(fù)雜了吧？在某寶的購物體驗(yàn)中沒有這么麻煩??！

對(duì)，確實(shí)作為客戶的購物體驗(yàn)中確實(shí)也許沒有這么復(fù)雜和麻煩，但作為商戶來講這些工作就一個(gè)也不能少，只是有些過程是自動(dòng)化的，非人工的，是實(shí)時(shí)反饋的，所以客戶的體驗(yàn)才如此簡(jiǎn)單和快速。但作為一個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)者如果也認(rèn)為業(yè)務(wù)是如此簡(jiǎn)單，就太天真了?？蛻舻捏w驗(yàn)簡(jiǎn)單和系統(tǒng)提供復(fù)雜的構(gòu)造本身沒有沖突，反而是通過系統(tǒng)的復(fù)雜構(gòu)造才能提供客戶的簡(jiǎn)單體驗(yàn)。“麻雀雖小五臟俱全”，系統(tǒng)也是如此。

由于篇幅所限我舉一個(gè)快速消費(fèi)品的購買流程，來說明無論是快速消費(fèi)品還是復(fù)雜服務(wù)都需要該流程?！颁N售前景”這個(gè)概念一般我們常見的2B市場(chǎng)或者是復(fù)雜服務(wù)提供市場(chǎng)，例如：養(yǎng)老行業(yè)，一次老人家屬的咨詢，往往都需要養(yǎng)老院One By One的去分析和跟蹤他們的簽約前景。

在快速消費(fèi)品行業(yè)也同樣存在，我們要網(wǎng)購一把電動(dòng)牙刷，通常會(huì)先搜索電動(dòng)牙刷，再看品牌、看功能、看評(píng)論、再比較性價(jià)比，最后做出最后購買決定，這是站在用戶角度的流程，如果我們換到商家的角度再看，絕不會(huì)把這些過程看成是自然行為，商家都想通過這個(gè)購買流程盡最大可能去影響客戶的推斷 ，比如：搜索的排序，功能有針對(duì)性體現(xiàn)，提供最適合消費(fèi)者購買力的品牌等。你去看看某寶的App首頁構(gòu)成，你就知道了。

商家系統(tǒng)銷售策略就是如何利益最大化的響應(yīng)客戶請(qǐng)求的策略，只是消費(fèi)者沒有感覺而已，那是后臺(tái)數(shù)據(jù)的One By One的自動(dòng)分析和跟蹤，這是大數(shù)據(jù)的用武之地。目前大數(shù)據(jù)，機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)展的如火如荼，可以預(yù)見不遠(yuǎn)的將來類似養(yǎng)老這樣的復(fù)雜業(yè)務(wù)也逐漸會(huì)采納人機(jī)交互的自動(dòng)化實(shí)時(shí)分析方式替代，但這恰恰證明請(qǐng)求到響應(yīng)的流程在銷售行業(yè)中是如此的重要。

2. Order-to-confirmation（訂購到確認(rèn)）

訂購到確認(rèn)流程是我們最常見的電商流程，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商家提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的解決方案感到中意 ，就會(huì)向商家發(fā)起訂購，而從消費(fèi)者發(fā)起訂購開始后該消費(fèi)者才能真正能稱之為“客戶”（歐盟相關(guān)法律對(duì)客戶有嚴(yán)格定義和數(shù)據(jù)保護(hù)，商家不能隨意使用和泄露客戶資料），訂購代表一種契約，買賣雙方必須嚴(yán)格遵守該契約，當(dāng)客戶下了訂單后，如賣方無法提供相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，賣方要承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任也就是說賣方提供產(chǎn)品或服務(wù)的可行性和能力分析一定要在訂單階段以前展開。

關(guān)于我在網(wǎng)購中一次不愉快體驗(yàn)：我有一次雙 11 在某寶的某品牌狗糧旗艦店上購買了幾袋狗糧，價(jià)格是按照雙 11 價(jià)格成交的，但在兩周后的收貨確認(rèn)的過程中，發(fā)現(xiàn)狗糧包裝破損，當(dāng)然我拒收，退貨，但這時(shí)商家客服人員卻說他們只情愿 退款，而不情愿 換貨，擺出一堆公司規(guī)定想說服我，因?yàn)槲以陔p 11 購買的價(jià)格比平時(shí)廉價(jià) 150 元，所以如果采納退款，我再下訂單的方式，我將每袋損失 150 元。當(dāng)然最后我把什么是訂購的理論和我的權(quán)益給客服人員做了一次掃盲后，最終他們答應(yīng)可以給我以雙 11 價(jià)格重新購買該狗糧的權(quán)利。

當(dāng)然最后這些客服人員是忌憚?dòng)谖疫@樣的知識(shí)型客戶投訴，還是他們真正明白了什么是交易，訂購，客戶權(quán)益的概念，不得而知，但至少說明某寶在訂購流程的標(biāo)準(zhǔn)化上面還有很多提升空間，他們給了商家太多忽悠客戶的空間，如果平臺(tái)在訂購流程中只發(fā)揮渠道作用，而不提供產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量操縱 ，我想所謂的新電商也是空談。

言歸正傳，在訂購到確認(rèn)流程中我還要重點(diǎn)解釋的是訂單，支付的關(guān)系和訂單構(gòu)成關(guān)系，先說說訂單和支付關(guān)系，我們常見訂單支付有三種模式，分別是預(yù)付費(fèi)訂單、后付費(fèi)訂單和使用后付費(fèi)訂單。

我們常見的電商是預(yù)付費(fèi)訂單，電商的80%都是這樣的訂單，因?yàn)槟壳白钇占暗碾娚棠Ｊ竭€是產(chǎn)品銷售模式，所以預(yù)支付產(chǎn)品費(fèi)用到第三方平臺(tái)，是對(duì)買賣雙方最好的利益保障手段。

另外有一些物流破損風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品可以選擇收貨后支付的方式，這種方式目前來看使用人群較少，因?yàn)樵诂F(xiàn)在平臺(tái)托管資金如此發(fā)達(dá)的今天，收貨后再支付也沒有提高消費(fèi)者的權(quán)益保障，而且還增加了操作麻煩。而第三種支付方式，“使用后支付”是下一步服務(wù)業(yè)消費(fèi)升級(jí)的重點(diǎn)方式，值得我們關(guān)注，在下一個(gè)流程中我將重點(diǎn)介紹。

訂單構(gòu)成關(guān)系，我們看到的訂單按照商家提供的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不同，會(huì)拆分為：產(chǎn)品訂單，服務(wù)訂單和資源訂單，也就是說這和我們平臺(tái)、商家賣什么而決定，我們常見的是產(chǎn)品訂單，我們?cè)陔娚唐脚_(tái)購買的都是產(chǎn)品（包括服務(wù)類產(chǎn)品），商家所售賣的產(chǎn)品是在他自身經(jīng)營(yíng)范圍以內(nèi)的滿足人們使用和消費(fèi)的滿足人們某種需求的任何東西，包括有形和無形。

所以服務(wù)類產(chǎn)品也是產(chǎn)品，而對(duì)這些產(chǎn)品的購買請(qǐng)求就是產(chǎn)品訂單，我們常見的購買一把電動(dòng)牙刷，一臺(tái)冰箱和一次美甲服務(wù)都是這類訂單，而服務(wù)類產(chǎn)品還多一個(gè)服務(wù)提供的過程，這樣就會(huì)分解出服務(wù)訂單，注意這個(gè)服務(wù)是動(dòng)詞服務(wù)，而非名詞服務(wù)，你可以理解為名詞服務(wù)service是產(chǎn)品的構(gòu)成，而動(dòng)詞服務(wù)serve，則是這個(gè)服務(wù)的提供過程。

所以當(dāng)你購買了一次美甲服務(wù)后，看得見的電商訂單是產(chǎn)品訂單，而看不見的是serve訂單，這個(gè)serve訂單是治理 服務(wù)人員如何按時(shí)，保證質(zhì)量的方式向客戶提供服務(wù)的過程。而資源訂單是要滿足該項(xiàng)服務(wù)過程，而提供的對(duì)于資源的調(diào)撥，使用和預(yù)占過程。例如：對(duì)于車輛，人員，道路等的占用和使用。

小結(jié)

本來想用一章的篇幅寫完這 7 個(gè)流程，可是前面鋪墊有點(diǎn)多，所以寫到前兩個(gè)流程時(shí)發(fā)現(xiàn)已經(jīng) 4 千多字了，要繼續(xù)寫下去，怕讀者沒有耐心繼續(xù)讀下去，所以如果你們喜歡，多關(guān)注我的文章的話，我會(huì)在下一篇文章中繼續(xù)寫后 5 個(gè)流程Usage-to-payment（使用到付款），Request-to-change（請(qǐng)求到變更）， Termination-to-confirmation（終止到確認(rèn)）， Problem-to-solution（問題到解決），Complaint-to-solution（抱怨到解決）。

這些流程，當(dāng)然是宏觀流程，是業(yè)務(wù)分析的方法論，并不是真正意義上的系統(tǒng)流程，這 7 個(gè)流程會(huì)根據(jù)企業(yè)的大小，核心運(yùn)營(yíng)實(shí)體（建議書，要約，產(chǎn)品，服務(wù)，資源）的復(fù)雜程度，企業(yè)治理 方式等演化出更多的流程實(shí)例（系統(tǒng)流程）。

如果我們分析業(yè)務(wù)流程沒有方法論支撐，那我們看到需求永遠(yuǎn)是細(xì)節(jié)和枝葉，沒有業(yè)務(wù)全貌和骨干，同樣如果我們只知道這 7 個(gè)宏觀業(yè)務(wù)流程而不具體業(yè)務(wù)，具體分析理解和實(shí)例化，也不可能解決電商實(shí)際進(jìn)展過程中遇到的問題，而我寫該文章的目的也是想為那些正在做互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)展的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)提供我的經(jīng)驗(yàn)和見解，養(yǎng)老行業(yè)如此，其他有待我們關(guān)注的服務(wù)行業(yè)也一樣。